從“智”變到“慧”變
——看湖北郵政“智慧服務(wù)年”的新變化10月31日，中共中央政治局就人工智能發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)舉行第九次集體學(xué)習(xí)。習(xí)近平總書記在主持學(xué)習(xí)時(shí)指出，要加強(qiáng)人工智能同社會(huì)治理的結(jié)合，開發(fā)適用于政府服務(wù)和決策的人工智能系統(tǒng)，加強(qiáng)政務(wù)信息資源整合和公共需求精準(zhǔn)預(yù)測(cè)，推進(jìn)智慧城市建設(shè)，促進(jìn)人工智能在公共安全領(lǐng)域的深度應(yīng)用，加強(qiáng)生態(tài)領(lǐng)域人工智能運(yùn)用，運(yùn)用人工智能提高公共服務(wù)和社會(huì)治理水平。
當(dāng)人工智能的發(fā)展和利用上升到頂層謀劃和設(shè)計(jì)層面，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己正置身并越來(lái)越依賴于身邊的智慧環(huán)境：交通信號(hào)燈伸出粗短的天線，接收來(lái)自遠(yuǎn)程指揮中心的信號(hào)；電表上曾熟悉的表盤已經(jīng)改成數(shù)字屏幕呈現(xiàn)，古老齒輪的工作被一個(gè)強(qiáng)大的微處理器取代；監(jiān)控?cái)z像頭后面潛藏著一個(gè)“大腦”，它就是云計(jì)算，主要用于辨析視野內(nèi)的可疑面孔……這其中，也包括我們身邊的郵政網(wǎng)點(diǎn)。
在湖北郵政的大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)，硬件設(shè)備讓人感到撲面而來(lái)的“智”變：免填排隊(duì)一體機(jī)，可以對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo)；營(yíng)銷電話和柜員助手，幫助柜員迅速識(shí)別客戶并進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷；微信預(yù)約和智能WiFi等移動(dòng)服務(wù)手段，方便客戶實(shí)時(shí)接入；新增VR、機(jī)器人、微信打印機(jī)等設(shè)備，更是為客戶帶來(lái)了“智能”的全新體驗(yàn)。服務(wù)種類也不斷擴(kuò)充，代征稅款、代開稅票服務(wù)；代收交通違法罰款，駕駛證換證、補(bǔ)證、降級(jí)、變更；移動(dòng)繳費(fèi)、開戶、換卡、改套餐……這些新增服務(wù)都讓“智能”的設(shè)備錦上添花，更讓客戶感到如今的郵局變“智慧”了。
從今年初開始，湖北郵政實(shí)現(xiàn)從“智”變到“慧”變，截至10月底，全省郵政網(wǎng)點(diǎn)的客流量增加了6.2%，自助設(shè)備交易替代率達(dá)19.8%。
“習(xí)近平總書記在黨的十九大報(bào)告中，把堅(jiān)持以人民為中心作為新時(shí)代堅(jiān)持和發(fā)展中國(guó)特色社會(huì)主義的重要內(nèi)容。他強(qiáng)調(diào)，必須堅(jiān)持人民主體地位，踐行全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，把人民對(duì)美好生活的向往作為奮斗目標(biāo)，依靠人民創(chuàng)造歷史偉業(yè)。作為郵政來(lái)講，對(duì)外，就是要以客戶為中心；對(duì)內(nèi)，就是要以員工為中心。員工真正地想把客戶的事做好，客戶一定會(huì)把郵政的事做好，這是個(gè)辯證關(guān)系。所以，通過(guò)‘智慧服務(wù)年’，湖北郵政主要解決的是客戶和員工的雙層動(dòng)力問(wèn)題。”湖北省郵政分公司總經(jīng)理任永信將2018年的發(fā)展主題定為“智慧服務(wù)年”，他是這樣說(shuō)的，他們是這樣做的——
“智”——物之變
目前，我國(guó)已經(jīng)有超過(guò)500個(gè)城市在進(jìn)行智慧城市試點(diǎn)。智慧城市是什么樣的？也許看看你的口袋，就會(huì)發(fā)現(xiàn)你已經(jīng)擁有建設(shè)智慧城市的工具了。一個(gè)典型的現(xiàn)代化智能手機(jī)的CPU比1976年在美國(guó)洛斯阿拉莫斯國(guó)家實(shí)驗(yàn)室安裝的超級(jí)計(jì)算機(jī)Cray—1的CPU還要強(qiáng)大10余倍。據(jù)市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Newzoo近日發(fā)布的《2018年全球移動(dòng)市場(chǎng)報(bào)告》顯示，到2018年底，全球智能手機(jī)用戶數(shù)量將達(dá)到33億人，其中，亞太地區(qū)用戶占比超過(guò)一半，中國(guó)將是最大的智能手機(jī)市場(chǎng)。如今，使用這樣一部智能手機(jī)，你就可以預(yù)約到郵局辦理業(yè)務(wù)，體會(huì)智慧城市的便利。
10月17日，家住武漢市武珞路的姚梅通過(guò)手機(jī)微信預(yù)約功能，選擇了實(shí)時(shí)客流量相對(duì)較少的彭劉楊郵政支局辦理業(yè)務(wù)。一進(jìn)門，“80后”姚梅和她3歲的女兒就感受到了新變化。嶄新的免填排隊(duì)一體機(jī)，通過(guò)身份證、IC卡、磁條卡、存折或者手機(jī)號(hào)等多種渠道都可實(shí)現(xiàn)快速取號(hào)。
就在姚女士刷卡取號(hào)的同時(shí)，智慧大堂系統(tǒng)已經(jīng)對(duì)其信息進(jìn)行了快速識(shí)別，根據(jù)她的客戶級(jí)別打印出VIP的號(hào)碼并及時(shí)為她安排了相應(yīng)的服務(wù)區(qū)。而營(yíng)業(yè)廳門口的機(jī)器人迅速跑到姚女士女兒的身邊，萌味十足地說(shuō)道：“你好呀，小妹妹！我叫旺寶，你喜歡我嗎？”小女孩兒興奮地觸摸著“旺寶”，姚梅趕忙掏出手機(jī)給女兒和“旺寶”合影……
“以前，我覺(jué)得郵局的設(shè)施落后、等候時(shí)間長(zhǎng)，真不怎么到郵局辦業(yè)務(wù)。沒(méi)想到郵局現(xiàn)在的變化這么大，不僅能微信預(yù)約辦理業(yè)務(wù)，還新添了各種自助設(shè)備，還有人工智能機(jī)器人、VR游戲設(shè)備，甚至還能辦理車駕管、移動(dòng)、稅收等業(yè)務(wù)。以后我辦理這些業(yè)務(wù)直接就到家門口的郵局了，不用再去跑別的地方了。”姚梅的“沒(méi)想到”，如今正發(fā)生在湖北郵政1236個(gè)金融網(wǎng)點(diǎn)里。
“原來(lái)要到郵政、移動(dòng)兩個(gè)營(yíng)業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在進(jìn)一個(gè)廳一次就能辦結(jié)，過(guò)去可能需要半天時(shí)間，現(xiàn)在只需要10分鐘。”10月28日，在武漢市江漢區(qū)經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)郵政支局，市民汪浩只用了10分鐘就成功辦理了國(guó)際郵政業(yè)務(wù)，并在廳內(nèi)移動(dòng)專席辦理了國(guó)際漫游套餐。
像姚梅和汪浩這樣強(qiáng)烈感受到郵局“智”變的客戶越來(lái)越多。湖北郵政從客戶的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角、行業(yè)最優(yōu)的視角推動(dòng)全面對(duì)標(biāo)，瞄準(zhǔn)行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)，從智能設(shè)備投入入手，迅速補(bǔ)齊短板，把弱項(xiàng)變成強(qiáng)項(xiàng)。截至10月底，全省自助設(shè)備交易替代率達(dá)19.8%，郵政網(wǎng)點(diǎn)的客流量增加了6.2%。但大家更多的是對(duì)硬件設(shè)備更加智能的直觀感受，殊不知，支撐這些智能硬件設(shè)備的，還有4個(gè)智慧系統(tǒng)。
智慧大堂系統(tǒng)以ITM（智能柜員機(jī)）和現(xiàn)金出納機(jī)等設(shè)備為平臺(tái)，為客戶提供8大類、66小類業(yè)務(wù)自助服務(wù)，涵蓋窗口服務(wù)近85%的交易種類。1套自助設(shè)備的投入，相當(dāng)于網(wǎng)點(diǎn)可以減少1個(gè)柜員窗口。客戶可以體驗(yàn)到業(yè)務(wù)辦理的私密化、交易過(guò)程的可視化，實(shí)現(xiàn)“隨到隨辦、隨辦隨走”，業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)節(jié)省65%以上，預(yù)計(jì)到年底可以為湖北郵政減少300～400個(gè)柜員窗口。根據(jù)郵儲(chǔ)銀行湖北省分行ITM設(shè)備上線后的數(shù)據(jù)測(cè)算，預(yù)計(jì)全年可提高手機(jī)銀行滲透率4.2個(gè)百分點(diǎn)，提升電子渠道交易替代率5個(gè)百分點(diǎn)。
客戶綜合價(jià)值提升系統(tǒng)整合微信、智能電話、短信平臺(tái)等多渠道應(yīng)用，結(jié)合省內(nèi)自建的客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，通過(guò)客戶使用郵政產(chǎn)品的行為分析，有效為基層精準(zhǔn)識(shí)別營(yíng)銷對(duì)象。系統(tǒng)內(nèi)建了業(yè)務(wù)營(yíng)銷知識(shí)“寶典”，針對(duì)不同類型客群、不同類型網(wǎng)格，提供了相應(yīng)的智慧服務(wù)“錦囊”，讓營(yíng)銷人員能夠有的放矢，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。該系統(tǒng)初步實(shí)現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)大集中、云處理，目標(biāo)客群智慧找、智能推，營(yíng)銷渠道簡(jiǎn)單化、線上化，效果評(píng)估高精準(zhǔn)、可視化，并最終通過(guò)智慧營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的提升。
線上積分回饋系統(tǒng)將營(yíng)銷活動(dòng)與積分相結(jié)合，規(guī)范積分管理，拓展禮品范圍，提高客戶滿意度，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)線下線上方式回饋客戶，滿足客戶個(gè)性化需求。客戶在辦理郵政業(yè)務(wù)之后，可根據(jù)自己意愿和營(yíng)銷活動(dòng)規(guī)則，在線上積分回饋系統(tǒng)兌換積分或電子券，可用積分在積分商城選購(gòu)禮品，也可用電子券直接在大型商場(chǎng)超市、知名電商平臺(tái)、郵政合作商店進(jìn)行消費(fèi)。
可視化數(shù)據(jù)系統(tǒng)將湖北郵政運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)通過(guò)大數(shù)據(jù)手段進(jìn)行歸集、加工后，以可視化的手段進(jìn)行展示。該系統(tǒng)的自動(dòng)采集程序，可每天從各大業(yè)務(wù)系統(tǒng)中獲取、解析和歸集各類經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)展示的內(nèi)容涵蓋廣泛，包括各業(yè)務(wù)板塊的數(shù)據(jù)。以金融數(shù)據(jù)為例，可分為全省概覽、全國(guó)綜合資產(chǎn)、市（州）綜合資產(chǎn)、市（州）標(biāo)準(zhǔn)綜合資產(chǎn)、儲(chǔ)蓄手機(jī)銀行、全國(guó)余額、市（州）儲(chǔ)蓄余額、市（州）儲(chǔ)蓄新增等10余個(gè)細(xì)項(xiàng)，使得包括網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在內(nèi)的經(jīng)營(yíng)者、管理者、決策者能夠及時(shí)并全面掌握每天的經(jīng)營(yíng)情況，便于快速進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策分析和預(yù)判。
“智慧服務(wù)需要先進(jìn)的設(shè)備和系統(tǒng)，但科技只是手段，服務(wù)才是根本。只有智慧的隊(duì)伍才能用好智慧的裝備，才能帶給客戶智慧的體驗(yàn)。”在任永信看來(lái)，人“慧”比物“智”更重要。
“慧”——人之變
智慧城市不能是技術(shù)的簡(jiǎn)單堆砌，而應(yīng)著眼于激活城市的稟賦與活力，讓市民能夠充分參與其所在城市的改善。全球智慧城市研究學(xué)者安東尼·湯森認(rèn)為，將市民的需求置于首位，不僅是建造城市更為恰當(dāng)合理的理由，也是找到更經(jīng)濟(jì)、快捷、合適的技術(shù)去解決問(wèn)題的途徑。在湖北郵政的智慧服務(wù)中，市民不僅是客戶，也是員工。讓市民有智慧的用郵體驗(yàn)，讓員工有智慧的服務(wù)思維，這是城市智慧在郵政的生動(dòng)體現(xiàn)。
“以智能開卡機(jī)為例，以前客戶需要叫號(hào)、等待、授權(quán)，一系列業(yè)務(wù)流程下來(lái)，客戶至少等待10分鐘。如今，客戶不用等待，可以自助開卡，三五分鐘就開好。我們這里4臺(tái)智能開卡機(jī)，每天的業(yè)務(wù)量都有50筆至70筆。”據(jù)武漢市鐘家村郵政支局的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理周艷介紹，基于智慧大堂系統(tǒng)的“慧”服務(wù)，為網(wǎng)點(diǎn)提升了“吸客力”。
“吸客力”，便是湖北郵政構(gòu)建的基于客戶生命周期管理的智慧營(yíng)銷鏈上的重要一環(huán)。而以“吸客”“拓客”“聚客”“留客”為主線的基于客戶生命周期管理的智慧營(yíng)銷鏈，則是湖北郵政面向全省員工征集來(lái)的“金點(diǎn)子”的孵化成果，不僅體現(xiàn)了客戶的智慧用郵體驗(yàn)，更體現(xiàn)了員工的智慧服務(wù)效果。
在“吸客”階段，湖北郵政運(yùn)用智慧大堂設(shè)備和管理系統(tǒng)，通過(guò)改進(jìn)視覺(jué)形象、內(nèi)部布局、渠道配置、服務(wù)效率等，加大信息化建設(shè)、業(yè)務(wù)流程整合、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新等力度，實(shí)現(xiàn)客戶洞察、營(yíng)銷、服務(wù)的智能化。至今年底，湖北郵政將再完成600個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的智慧大堂建設(shè)，擬在全國(guó)郵政系統(tǒng)率先實(shí)現(xiàn)代理金融網(wǎng)點(diǎn)智慧大堂的全覆蓋。
“我們員工目前使用最多、覺(jué)得最有效果的，還是基于客戶綜合價(jià)值提升系統(tǒng)的這部營(yíng)銷電話。從智慧大堂設(shè)備中節(jié)約出來(lái)的人力，都可以去支撐營(yíng)銷和客戶服務(wù)工作。”據(jù)孝感市三里棚郵政支局網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理戴方介紹，這部營(yíng)銷電話具有數(shù)據(jù)同步和一鍵撥號(hào)功能，通過(guò)與客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的長(zhǎng)期跟蹤、多維度的大數(shù)據(jù)分析、客戶畫像、客戶群價(jià)值變動(dòng)分析等功能。基于客戶綜合價(jià)值提升系統(tǒng)的“慧”營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)“拓客力”的提升。截至目前，湖北郵政共有176個(gè)網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)使用智能電話營(yíng)銷系統(tǒng)，已撥打有效電話38.92萬(wàn)次，記錄營(yíng)銷結(jié)果17.23萬(wàn)筆，已初步表現(xiàn)出這一智慧營(yíng)銷利器的“拓客”優(yōu)勢(shì)。而通過(guò)“拓客”，三里棚支局的業(yè)務(wù)收入已達(dá)1613萬(wàn)元，目前，在全省郵政支局中排名第一。
“我還希望我們的金融業(yè)務(wù)能簡(jiǎn)化一些手續(xù)，比如客戶簽字，很多銀行客戶只簽一次名就夠了，可是我們同樣的業(yè)務(wù)，客戶要簽七八次名，這樣的客戶體驗(yàn)不好，不利于我們基層網(wǎng)點(diǎn)‘拓客’。”戴方向記者提出了經(jīng)過(guò)親身體驗(yàn)和思考后的建議。無(wú)疑，這樣的“拓客”建議是智慧的。
與戴方一樣擁有“拓客”智慧的，還有黃石市郵政分公司團(tuán)城山投遞站的“80后”投遞員田奇。近年來(lái)，通過(guò)外塑形象、內(nèi)提能力、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、平臺(tái)經(jīng)營(yíng)的投遞轉(zhuǎn)型“四大路徑”，湖北郵政打造了32個(gè)標(biāo)桿投遞站點(diǎn)，智能化投遞設(shè)備成為標(biāo)配。在使用智能化投遞設(shè)備的過(guò)程中，田奇想到要以更加智慧和便捷的服務(wù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)。于是，他向班長(zhǎng)提議，給每一名投遞員制作印有個(gè)人微信二維碼名片的工號(hào)牌，通過(guò)掃碼的形式為客戶提供預(yù)約投遞或攬收等個(gè)性化服務(wù)。“小田腦子靈光，自從給大家制作了這個(gè)‘智慧名片’，確實(shí)給客戶帶來(lái)了便利，客戶對(duì)這種隨時(shí)、隨地的智慧服務(wù)反響很好。”投遞站班長(zhǎng)陳緒雄介紹說(shuō)。
與“拓客”的智慧異曲同工，孝感市三汊郵政支局的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理鄧倩則將心思花在了“聚客”上。鄧倩在三汊支局工作了兩年，這一年，她感覺(jué)自己明顯“慧”管理了，周圍的商戶和村民也越來(lái)越愛(ài)到郵局來(lái)存錢。
“7：00開門，我們郵局是三汊鎮(zhèn)最早開門的單位；7：00～8：30，我會(huì)關(guān)注大堂的客流情況；8：30后，可視化數(shù)據(jù)系統(tǒng)中的報(bào)表會(huì)出來(lái)，我會(huì)用手機(jī)里安裝的湖北郵政企業(yè)號(hào)看前一天的報(bào)表、資金情況；9:00以后，我會(huì)整理大客戶的異動(dòng)情況和資金流向情況，梳理出當(dāng)天的重點(diǎn)工作。確定每天要拜訪哪幾個(gè)客戶、每個(gè)客戶的資金量大概有多少、大概要和哪幾家銀行競(jìng)爭(zhēng)、怎樣能讓大客戶把錢存到郵局，這些都是我要花心思做的工作。”鄧倩說(shuō)，這中間，她還要注意員工精神狀態(tài)，隨時(shí)給員工打氣，“我這里有4個(gè)年齡段的員工，所有員工的年齡都比我大。我會(huì)根據(jù)性格色彩配比，借助每個(gè)人的個(gè)性優(yōu)勢(shì)發(fā)展業(yè)務(wù)，并借助團(tuán)隊(duì)的力量，使大家的業(yè)務(wù)、銷售、支撐等能力變得更強(qiáng)。這樣，我們的‘聚客’能力就會(huì)得到進(jìn)一步提升。”截至目前，三汊支局的鉆石級(jí)大客戶數(shù)量為6個(gè)、白金級(jí)客戶123個(gè)、金卡級(jí)客戶3072個(gè)，合計(jì)共占客戶總數(shù)的16.1%，由這些大客戶帶來(lái)的總資產(chǎn)占該支局全部客戶總資產(chǎn)的65.4%。
有“慧”“吸客”的、“慧”“拓客”的、“慧”“聚客”的，當(dāng)然還有“慧”“留客”的。潘貝是武漢市水果湖郵政支局的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理，由于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)范圍內(nèi)的退休人員多、政府部門的客戶多，潘貝格外重視大堂服務(wù)，所以，當(dāng)智慧大堂的設(shè)備和系統(tǒng)到位后，從窗口富余下的人員就全部被安排在營(yíng)業(yè)廳服務(wù)。
“每次來(lái)到郵政，工作人員都非常熱情，會(huì)給我倒杯水，我腿腳不方便，還會(huì)扶我去柜臺(tái)，就像自己家里人一樣。”能讓用戶感受到賓至如歸的服務(wù)是湖北郵政今年開展的“智慧服務(wù)，品牌贏創(chuàng)”星級(jí)窗口（人員）創(chuàng)評(píng)活動(dòng)取得的成效之一。這項(xiàng)活動(dòng)努力實(shí)現(xiàn)“智服務(wù)、優(yōu)體驗(yàn)、樹品牌”，在湖北郵政員工中掀起了一股對(duì)標(biāo)先進(jìn)、人人爭(zhēng)做服務(wù)明星的熱潮，也激發(fā)了各市（州）郵政分公司結(jié)合青年文明號(hào)創(chuàng)建等工作，持續(xù)提升智慧服務(wù)質(zhì)量和水平的熱情。目前，湖北郵政共有5個(gè)單位獲評(píng)湖北省杰出青年文明號(hào)，64個(gè)單位獲評(píng)湖北省青年文明號(hào)，11個(gè)單位被評(píng)為當(dāng)?shù)叵M(fèi)者滿意單位。
“我們要綜合利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)，全面提升企業(yè)要素配置、運(yùn)行效率、安全性能和服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)提升綜合服務(wù)平臺(tái)的智能化服務(wù)水平，加強(qiáng)管理信息化、生產(chǎn)自動(dòng)化、配送智能化、過(guò)程可視化、裝備高效化，促進(jìn)上下游信息共享，協(xié)同運(yùn)作，打造科學(xué)發(fā)展新引擎。”任永信強(qiáng)調(diào)的新引擎，將會(huì)是湖北郵政智慧服務(wù)的不竭動(dòng)力。
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