你看，我看，普服有了“透視眼”
——湖北省分公司普服看板開發運用小記
十堰市分公司運用普服看板進行數據分析。□向陽 攝
“4月20日，你單位投遞外勤關鍵節點掃描率為92.88%，已連續三天未達標，請督導整改。”4月20日14點32分，一條預警短信出現在湖北省某縣郵政分公司總經理和分管普遍服務工作的副總經理的手機上，這是湖北郵政普遍服務看板（下文簡稱普服看板）剛剛上線的主動預警功能。
作為全國首個省級普服看板系統，湖北省郵政分公司的普服看板于2月10日正式上線。短短數十天的運用，湖北省分公司普服指標已有可喜的變化，更重要的是對以科技手段促進普服管理水平和效率提升進行了一次有益實踐。
借你一雙慧眼
在移動互聯網時代，企業管理人員特別是基礎管理者迫切希望以更加方便快捷的方式獲取信息，滿足企業快速分析和決策管理的需求。
對于湖北省分公司服務質量部負責服務質量管理的王勇來說，以前這是一個“奢望”。為及時通報和督辦郵件信息中斷數據等指標，他無論工作日還是節假日都要去辦公室通過內網取數，再進行通報和追蹤。整個過程不僅要多系統取數，而且每項指標都有大量篩選條件，說“勞力費神”毫不夸張。由于原有系統未能覆蓋15項普遍服務質量績效指標，加之大部分指標不能看到市、縣、支局的數據，市、縣級分公司無法直接管控和作出快速反應。對于基層管理者來說，非常期待有一種新的模式。
2020年11月，湖北省分公司黨委書記、總經理熊勇武提出，要將普服看板作為強化科技賦能的抓手，首創研發上線普服看板系統，做到管控指標實時監控、智能預警、及時整改，進一步提升普服管理信息化水平。這套普服看板正是在這樣的背景下開始研發的。該普服看板圍繞普遍服務質量績效考核及重點服務質量指標建設，實現集團公司戰略績效考核指標多維查詢、穿透分析、對標預警。特別是基于縣級分公司的管理需求，系統數據顆粒度更細了，可實現對6大類12項指標無死角監控及管理；系統應用機構覆蓋更廣，除服務質量部門外，還包括市場、安保、渠道、文傳、運管、攬投部等部門。
系統上線后，王勇和他的同事可以隨時隨地通過手機進行指標的監控管理，發現問題及時處理，不僅便于及時發現問題、解決問題，減少郵件的丟失、投訴，而且解決了周末、節假日指標監管的不便。更重要的是，看板系統實現由事后管控向事前、事中管控的轉變，由對“面”的管控向“線和點”的管控，不斷提高普服管控能力。這些功能的實現，無異于給了普服管理人員一雙“慧眼”，隨時精準處置各種問題。
今年以來，湖北郵政同時指標較去年同期相比進步明顯，其中給據郵件信息斷點率列全國郵政第1位，條碼平信信息斷點率列全國郵政第2位。這些成績離不開湖北省分公司對普遍服務工作的高度重視，而普服看板更是“功臣”之一。
“有人看”和“有人干”
“每天關注普服看板，已經成為我的一項必要工作。”荊門市郵政分公司副總經理文澤義介紹，“荊門市分公司要求利用好普服看板，學會看指標，堅持看指標，及時發現存在問題，做到‘有人看、有人干、有效看、科學干’，通過科技手段促進普遍服務質量水平和效益提升。”正因如此，荊門市分公司日均登錄人次數居全省郵政前列，效果也令人欣慰：普服6大板塊12項指標全部達標，7項重點指標處于全省郵政前列。
湖北省分公司要求各級郵政企業、相關部門加大對普服看板系統及普服管理系統的應用力度，相關領導、管理人員、生產機構人員認真落實每日“三查三督”要求，即查指標完成情況、查不達標機構、查問題原因，督問題突出機構、督問題整改進度、督指標提升。從而確保系統數據“有人看、有人盯、有人管”，問題整改“有人督、有人促、有人干”。
武漢郵區中心局從武漢市分公司獨立出來后，相關數據在大網中一直沒有得到體現。這樣，不僅讓兩個單位在分析普服指標時有些“霧里看花”，也難免有責任劃分不清晰的情況。看板系統的運用，讓兩個單位的管理人員“有得看”，實現了管控指標實時監控、智能預警、及時整改，各自干勁更大了，指標自然也更好了。
湖北郵政信息技術局員工、普服看板系統項目經理黃鸝告訴記者，普服看板日均訪問量增長迅速，已經從剛上線時的600次/天增長到4月的1268次/天，這足以說明各層級管理者對普服重點指標的關注程度。
“看了不白看”，結合普服看板應用，湖北省分公司開展了鄉鎮局所服務“回頭看”專項檢查，強化監督考核，抓好問題整改，提高服務質量，并認真落實普遍服務問責管理辦法，從嚴監督、從嚴檢查、從嚴問責，做到真問責、問真責。
內行看門道
“咻——咻——咻——”，4月25日一大早，石首市郵政分公司市場營銷部郵政業務視檢員王業軍剛一走進辦公室，便立刻掏出手機點開普服看板模塊瀏覽。通過該系統查看普服相關指標情況，已成為他每天例行的“晨課”。普服看板可以監控郵件信息安全、郵件時限、營業服務、投遞服務、行政處罰以及客戶滿意度6大關鍵指標，也是他制定工作計劃的重要依據。
而在開發普服看板過程中，項目組充分了解了應用部門的需求，雖然只是通過手機端監控管理指標，但系統模塊非常詳細。例如，通過郵件信息安全模塊可以查詢條碼平信、給據郵件信息斷點的情況，減少郵件斷點情況，避免郵件的丟失；通過郵件時限可以查看信函、掛刷、普包等郵件的投遞全程時限情況；通過營業服務模塊可以知道營業時長、網點的簽到簽退等情況；像建制村直接通郵率、《人民日報》當日見報率、行政處罰案件等都可以通過看板系統查看。“要好用”的設計思路，使系統具備實用性和適用性，讓管理人員應用起來得心應手。
以平信斷點率檢測為例，當平信時限超過集團公司考核時限一半時間后，系統就會將尚未妥投的郵件信息提取出來，推送給相關負責人，進行預警。記者在普服看板中嘗試點開了一個有斷點信息提示的縣級分公司，斷點郵件號碼、停留機構名稱等信息一目了然。依托普服看板的強大功能，湖北省分公司條碼平信斷點指標在普服看板正式上線當月，就從全國郵政排名第13上升到第2。
“這是今年關于普遍服務管理的最大好消息。”說起普服看板，咸寧市郵政分公司服務質量部員工周嬡很是滿意，“通過手機查指標完成情況、查不達標機構、查問題原因，就能對全市普服情況有全面、系統的了解，從而有針性地進行督辦。以咸寧市分公司為例，進步最為明顯的是條碼平信斷點率、給據郵件丟失率從去年全省郵政倒數，到目前全部達標并位居全省郵政前列。”
據湖北郵政信息技術局副總經理嚴琴介紹，看板系統項目組與業務部門持續深化合作，根據集團公司重點普服指標、經營分析會結果，以及應用人員反饋等情況持續完善和更新。從1月8日試運行至今，已經完成了9次版本迭代，優化功能點20多個，不斷滿足普服管理需求，賦予普遍服務管理新功能，進而推動湖北郵政普遍服務質量水平持續提升。
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