場景賦能 數智為先——河南省分行推進網點轉型發(fā)展探析
作者：中國郵政報記者 毛志鵬 李強 河南記者 王凡星來源:中國郵政報發(fā)布時間：2023-10-25
“您好！歡迎光臨！請問您辦理什么業(yè)務？”剛進入營業(yè)廳，機器人“郵郵”便迎了上來，大眼睛忽閃忽閃，很是可愛。它可是個大忙人。其身后，由700余塊小間距LED軟膜顯示屏拼接而成的“天幕智慧樹智能屏”像一棵大樹直通屋頂，樹身是海底世界動態(tài)背景畫面，碧波蕩漾，海魚暢游，水母沉浮。在水母身上，不同主題的郵儲銀行信用卡圖案和辦卡二維碼不斷轉換，很是夢幻。經過智能化升級改造后，郵儲銀行河南省分行直屬支行網點科技感十足。
面對金融科技的快速發(fā)展，郵儲銀行河南省分行依托智能網點建設，以傳統網點智能化轉型為目標，以賦能網點盈利新模式為方向，開創(chuàng)數字化轉型新篇章。該分行計劃用3年時間，在省會、地級市以及大的縣打造智慧化標桿網點，目前已完成106個網點的智能化改造，并建成智能化設備綜合管理平臺，對智能化設備接入和場景內容進行統一管理，打造一體化的業(yè)務辦理渠道、智能化的服務體驗、精準化的產品營銷，全面助推網點智能化轉型。
“由傳統網點到智能化網點，由交易網點轉型為客戶服務平臺，智能化讓客戶的體驗感更強了。以前客戶能不來就不來，現在能來就來。”河南省分行直屬支行網點負責人李婉直言，現在郵儲網點形象已經顛覆了大家的固有印象。
搭建場景重塑形態(tài)
“‘郵郵’可不是花架子，能頂半個大堂經理。”李婉熱情地向記者介紹網點新成員“郵郵”：它具有“營銷觸客立體化、營銷結果可視化”能力，能夠主動接觸客戶，針對不同的客戶，主動營銷受目標客群歡迎的產品，讓客戶通過視覺、聽覺、觸覺多感官、立體化理解感受金融產品的功能，做到千人千面，實現營銷數字化。
直屬支行是河南省分行推行網點智能化升級改造的首批旗艦型網點之一，于2022年底完成升級改造，網點總面積達710平方米。依托原網點的物理架構，著重采用時尚、前衛(wèi)、科技感的空間設計，引入智能化場景19個，全方位提升到訪客戶的體驗感。
在自助服務區(qū)，“監(jiān)管宣傳屏”“商戶聯盟互動屏”十分顯眼，兩大智慧屏幕宣傳場景24小時對客戶開放。
“監(jiān)管宣傳屏”融入“監(jiān)管宣傳”“公眾教育”“公示公告”三大場景，有自動輪播和觸屏兩種展示方式，主要解決傳統網點各項監(jiān)管相關宣傳素材反復上墻、影響美觀且破壞墻面的問題。
“商戶聯盟互動屏”則由三塊液晶屏幕拼接，形成一面智能營銷互動墻，可以分別實現圖片、視頻的輪播和展示，而且支持觸屏互動。屏幕上展示著合作汽車銷售商、地產商的主推產品和項目以及特惠合作商戶的最新特惠活動。客戶可點擊查看詳情，還可以以網點為坐標，查看周邊1公里左右的商戶地圖和行走路線，便于客戶更直觀地看到商戶位置。整個宣傳互動墻的多場景打造了良性的銀行、商戶、客戶三方互動的生態(tài)經濟圈。
客戶等待區(qū)墻上的“電子貨架”場景也是智能網點升級優(yōu)化的亮點之一。通過和總行的網絡連通，該屏幕將網點日常的積分兌換、網金條線的“郵+商城”及“信用卡分期購”三大智能場景集中呈現，客戶可以實現自助互動觸屏，查看商品詳情、掃碼兌換、購買等，營造了便捷的網點消費場景，也全面解決了傳統網點禮品集中堆放、雜亂且存在安全隱患的弊端。
網點還配備了融合“智能導航”和“智能叫號”兩大功能的智能迎賓臺，融合貴金屬展示、電子書架、書法體驗三大智能互動體驗場景的全息貴金屬展示柜，融合圖文展示、視頻宣傳和匯率信息、理財產品信息、叫號信息同步等5大智能場景的多功能電子宣傳墻……置身其中，能感受到強烈的視覺沖擊感和科技感。
在從財富中心前往員工辦公區(qū)域的通道中央，懸掛著智能網點流量監(jiān)測屏，上面密密麻麻的小點在網點各功能分區(qū)不斷移動。李婉告訴記者：“每個小點對應著一個客戶的活動軌跡。該屏借助在廳堂客戶活動區(qū)域安裝的軌跡分析攝像頭，能夠對客戶行為軌跡、停留時長、辦理業(yè)務區(qū)域進行分析，從而預測出客戶的興趣愛好和營銷潛力，網點可據此開展日常的客流分析和交叉營銷。”
通過智能場景打造，直屬支行網點員工業(yè)務辦理效率提升了40%；利用5G要客識別、智慧迎賓燈場景，網點到訪客戶滿意度長期接近100%；智慧營銷場景增強了客戶與金融產品間的互動，大大提升了客戶經理成功營銷的概率，營銷額增長了近40%。
直屬支行網點的創(chuàng)新轉型是河南省分行網點智能化轉型的一個縮影。在改造前，河南省分行匯總整理網點智能化場景35個，形成場景資源池，根據場景功能和用途劃分為三類：互動營銷類10個、智能服務類9個和宣傳展示類16個。新技術和新產品的迭代、場景資源庫的場景和設備的動態(tài)調整，保證了網點智能化改造項目的先進性。
特色疊加功能多樣
場景建設是網點打造生態(tài)金融的一環(huán)，而疊加特色化則讓網點轉型如虎添翼。
位于中牟縣的萬邦國際農產品物流園，車水馬龍，十分紅火。這里是我國中部最大的農產品交易市場。在密密麻麻的臨街商鋪中，有一塊綠色店招格外醒目——中國郵政儲蓄銀行普惠金融服務港灣。
這里除了提供銀行網點常規(guī)服務，還是一個商戶身邊的“政務服務廳”。服務港灣就設在郵儲銀行萬邦物流園支行入口處，配備了工商自助機、稅務自助機、社保制卡機等一系列政務服務設施，為市場主體提供征信查詢、企業(yè)融資、營業(yè)執(zhí)照辦理等政務服務以及業(yè)務咨詢、企業(yè)開戶、信息檔案建立等綜合金融便民服務，“一站式”解決客戶在融資過程中涉及的稅務、工商、社保等問題，免去了多點跑、多次跑的煩惱。
服務港灣墻上留有3名信貸聯絡員的聯系方式及微信添加方式，方便商戶隨時咨詢。其中兩人為社區(qū)網格員，負責向郵儲銀行推薦符合條件的意向客戶。
普惠金融服務港灣是政府與監(jiān)管機構依托銀行基層網點聯合設立的線下便民融資服務點，將政務服務、政策宣傳融入網點綜合金融服務，打造“政務+金融”新模式，是普惠金融服務模式上的一次創(chuàng)新嘗試。萬邦物流園支行是鄭州市首批獲得普惠金融服務港灣建設資格的銀行之一。該支行行長李曉珂自豪地告訴記者：“服務港灣自今年7月掛牌以來，為市場主體提供授信710萬元，從而獲得了市場方及客戶的好評。我們也成為萬邦區(qū)域內唯一獲得人行征信查詢點批復的銀行網點。”
為更好地發(fā)揮普惠金融服務港灣作用，萬邦物流園支行與當地街道、市場等基層組織合作，開展組織共建、港灣共建、隊伍共建，發(fā)揮銀企對接平臺作用，系統推進政策直達、資金直達、服務直達。同時，聚焦萬邦市場商戶需求，創(chuàng)新推出萬邦產業(yè)貸和萬邦快捷貸，最高貸款額度可達500萬元，著力解決小微企業(yè)、市場商戶融資難、融資貴的難題。特色化服務讓客戶感受到“來到港灣，服務靠岸”的全新體驗，為支行帶來大量客流。截至9月底，該支行服務萬邦物流園區(qū)客戶已超3.45萬戶。今年1—9月，該支行累計實現收入3500多萬元，同比增長41%，在河南郵儲農村網點中排名第一。
社銀一體化服務專區(qū)是河南省分行網點疊加特色化的另一個亮點。其把社保業(yè)務經辦延伸到群眾身邊，變“銀行網點”為“社保窗口”，方便群眾少跑腿、就近辦，實現資源共享，提升了群眾的獲得感和滿意度。尉氏縣人民西路支行是開封市分行每天交易量最大的網點，日均交易量達500筆。全縣103萬人中有66萬人是郵儲社保卡客戶。在支行社銀一體化服務專區(qū)前，前來辦理辦卡、補卡、掛失等社保業(yè)務的客戶絡繹不絕。支行通過優(yōu)化辦理流程、配置先進制卡設備和社保自助機、設置服務專區(qū)等措施不斷提升客戶體驗。剛在支行領到社保卡的客戶張科（化名）是一名當地企業(yè)員工，是縣社保局工作人員推薦他到郵儲網點辦理社保卡的。“他們辦理得快，不用排隊。”張科告訴記者，“在這里，從提交資料到拿到卡，沒想到只用了5分鐘，體驗確實非常好！”
社保特色服務不僅為人民西路支行帶來了人氣，還帶來了營銷機會。尉氏縣里所有涉農補貼都通過社保卡發(fā)放，人民西路支行通過加辦手機銀行、綁定快捷卡等方式，增加社保卡使用頻率。通過“一對一”服務、開辦理財沙龍等為客戶量身定制理財方案，讓客戶資產增值。縣財政還在支行開立城鎮(zhèn)居民養(yǎng)老保險專戶，資金結余量逐年提升。截至9月底，該支行今年VIP客戶新增200多戶，公司存款達到7.3億元，網點AUM新增1.8億元，占尉氏縣支行（3個自營網點）的一半。
截至9月底，河南省分行已為304個網點配備制卡機，建成社保便民服務合作網點184個，累計發(fā)放社保卡1400萬張，占全國郵儲發(fā)卡總量的20.08%。
綜合發(fā)力體驗升級
獲客、留客、黏客是網點轉型的目的所在。升級改造后的河南省分行網點打破傳統銀行網點的桎梏，在特色化、綜合化、輕型化、數字化、集約化等方面進行全面轉型，走出一條網點轉型的創(chuàng)新之路。
“跟以前相比，現在服務更精準，效率倍增。”新鄉(xiāng)市中心支行理財經理黃亞飛說，科技對網點的重塑，體現在服務的每一個細節(jié)，成為提高網點營收能力的推動器。
在支行，只要管戶客戶前來辦理業(yè)務，黃亞飛都能有“感應”。因為CRM系統接入了前臺叫號系統，客戶只要刷卡取號，她的手機就可即時收到信息提示，便于她立即上前迎接。在自己忙時，她還可發(fā)送指令，讓機器人帶客進入理財室。這讓客戶有賓至如歸的感覺。像這種“人機協同智能服務”在網點處處可見。
財富管理是網點轉型重點之一。邀約客戶、舉辦理財沙龍、制作資產配置方案……黃亞飛每天忙得不可開交，被大家稱為“工作小狂人”。
“現在雖然和過去一樣忙，但忙的重點不一樣。”黃亞飛介紹說，之前維護200戶VIP客戶，就感到壓力巨大，現在維護六七百戶還游刃有余。差別就在于系統的支撐。之前手工登記，記滿了幾本厚厚的筆記本，每次要查詢相關記錄，都需要翻找。而現在系統提供了強大支撐，理財到期提前一個月提醒……不斷升級優(yōu)化的CRM系統支持更多條件篩選，客戶標簽明晰，歸類管理一目了然，查詢方便快捷。
不僅是理財業(yè)務，河南省分行的信貸、公司、信用卡等業(yè)務條線的系統和流程也一直在持續(xù)改進、優(yōu)化、迭代。“原先感覺不到，現在與同業(yè)先進相比，毫不遜色，在有些方面還領先。”林州市城北支行行長原世偉感嘆道。支行信貸客戶經理趙云書感受更為明顯。支行有房貸客戶500多戶，存量貸款余額達1.9億元。之前房貸流程較為煩瑣、用時也較長。上線信貸系統3.0版本后，手續(xù)大為簡化。以審批環(huán)節(jié)為例，之前上報市分行審批，需2—3天，現在上收到省分行由專人進行審批，最快1小時即可完成。
網點智能化轉型，科技是引領，機制是保障。在城北支行開放辦公區(qū)域，記者看到，零售客戶經理、信貸客戶經理等駐點辦公，通過網點陣地全面開展多條線交叉營銷。為提升網點的客戶綜合服務能力，河南省分行對轄內自營的455個網點均開設公司業(yè)務，公司業(yè)務網點覆蓋率達到98.9%，新開辦公司業(yè)務的網點點均貢獻月日均余額2.7億元；將綜合營銷納入分支機構經營管理績效考核，分批推進零售信貸客戶經理下沉二級支行，促進營銷資源在網點層面整合；將人員管理、資源調配、績效考核權限下放二級支行，實現支行“一盤棋”統籌推進綜合營銷；推廣平衡計分卡考核模式，實行“集中+自主”相結合的管理模式，加大綜合營銷激勵考核力度，通過多渠道、多產品滿足客戶需求，增強了客戶的黏性。
網點智能化升級與強化科技賦能、機制驅動內外兼修讓河南郵儲網點的競爭力大幅提升。截至9月底，河南省分行個人客戶AUM同比增長6.86%，點均公司業(yè)務客戶規(guī)模同比增長16.93%，網點拓展小企業(yè)貸款客戶數達1582戶。
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