從“交易”到“交心”——山西臨汾市堯都區(qū)分公司多渠道拓客黏客增余額
作者：中國(guó)郵政報(bào)記者 裴效華 通訊員 張怡來(lái)源:中國(guó)郵政報(bào)發(fā)布時(shí)間：2024-07-09
山西省臨汾市堯都區(qū)郵政分公司自2023年6月以來(lái)，通過(guò)社區(qū)團(tuán)購(gòu)、權(quán)益服務(wù)、場(chǎng)景打造等措施獲客黏客，著力夯實(shí)基礎(chǔ)客群，激發(fā)基層活力，實(shí)現(xiàn)金融業(yè)務(wù)大發(fā)展、大突破。截至2024年5月，該分公司累計(jì)儲(chǔ)蓄余額達(dá)41億元，本年新增余額3.3億元，新增AUM近5億元，余額增幅排名全省郵政第一。
“為更好地贏得客戶、占領(lǐng)市場(chǎng)，我們?cè)趯W(xué)習(xí)兄弟單位經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新推行分戶管戶措施，取得了一定成效。”堯都區(qū)分公司總經(jīng)理梁晉鋒說(shuō)。
如何讓員工從緊盯CRM系統(tǒng)中的老客戶，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)開(kāi)發(fā)新客戶，讓老客、新客都活起來(lái)？堯都區(qū)分公司打破分戶管戶固有模式，結(jié)合區(qū)域?qū)嶋H，推方法、強(qiáng)支撐、助創(chuàng)新，打出一套“組合拳”，打破員工與客戶間的壁壘，使雙方從“交易”轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖恍摹保@新客、穩(wěn)老客、提資產(chǎn)能力不斷提升。
社區(qū)團(tuán)購(gòu)打開(kāi)獲客渠道
分戶管戶只是手段，最終目標(biāo)是“增客戶、增資產(chǎn)”。為打通持久獲客通道，堯都區(qū)分公司在社區(qū)團(tuán)購(gòu)上探索新賽道。然而，怎么團(tuán)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)什么，從上至下都在想方設(shè)法尋找突破口。
安宇花園支局是社區(qū)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)開(kāi)展最早、效果最好的網(wǎng)點(diǎn)。2023年8月，支局經(jīng)理席艷紅在客戶群內(nèi)征詢意見(jiàn)后，結(jié)合晉南人愛(ài)吃饅頭的特點(diǎn)，選中在堯都區(qū)既有“名氣”又有“民氣”的“小姚饅頭”開(kāi)展“一分購(gòu)”活動(dòng)。客戶只需花一分錢就可以在群內(nèi)接龍搶購(gòu)一袋又白又大的饅頭。這款產(chǎn)品非常受歡迎，成為引爆社區(qū)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)的導(dǎo)火索。首場(chǎng)活動(dòng)效果出奇，群內(nèi)新增客戶420名，拉動(dòng)新增存款510萬(wàn)元。“小姚饅頭一分購(gòu)”活動(dòng)迅速在其他22個(gè)金融網(wǎng)點(diǎn)推開(kāi)。
團(tuán)購(gòu)白菜、蘿卜、雞蛋，團(tuán)購(gòu)潔廁靈、油煙凈……各網(wǎng)點(diǎn)“百花齊放”，根據(jù)不同客群結(jié)構(gòu)積極尋找貨源，相繼推出食品、農(nóng)產(chǎn)品、日用品、工業(yè)品等不同類型的“一分購(gòu)”“優(yōu)惠購(gòu)”活動(dòng)。明顯低于市場(chǎng)價(jià)的各類商品贏得了客戶廣泛認(rèn)可，不斷有新客戶加入網(wǎng)點(diǎn)微信群。“咱們郵政群里團(tuán)購(gòu)、秒殺的東西都特別好，還便宜、實(shí)惠，我都拉了好多個(gè)老姐妹進(jìn)群了！”客戶閆新華說(shuō)。
微信群內(nèi)人數(shù)激增，團(tuán)購(gòu)量逐步走高，但也暴露出一些問(wèn)題。各支局人員要統(tǒng)計(jì)客戶要貨數(shù)量，再去進(jìn)貨、分貨，消耗很多時(shí)間；一些農(nóng)產(chǎn)品需要冷藏保存，可網(wǎng)點(diǎn)不具備條件，取貨晚的客戶難免有抱怨；團(tuán)購(gòu)的貨款先由個(gè)人保管，存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。面對(duì)接踵而來(lái)的問(wèn)題，堯都區(qū)分公司逐項(xiàng)解決。先是與商家協(xié)商，要求將貨品用簡(jiǎn)易包裝分裝好，按要貨量配送至網(wǎng)點(diǎn)，讓網(wǎng)點(diǎn)人員有更多的精力服務(wù)客戶；為各網(wǎng)點(diǎn)配備冰柜或冷藏柜，做好支撐保障工作；利用郵樂(lè)優(yōu)鮮平臺(tái)開(kāi)展社區(qū)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，既便于統(tǒng)計(jì)匯總，又規(guī)避了資金風(fēng)險(xiǎn)，將活動(dòng)從線下轉(zhuǎn)移至線上，帶動(dòng)客戶逐步適應(yīng)郵政線上服務(wù)。
社區(qū)團(tuán)購(gòu)吸引了眾多客戶，也吸引了很多商家、農(nóng)戶主動(dòng)前來(lái)洽談合作。堯都區(qū)分公司站在扶農(nóng)助農(nóng)的角度，積極幫助農(nóng)戶銷售滯銷農(nóng)產(chǎn)品。解放東路支局客戶趙靜靜的父親種了不少紅薯，因老人年歲大了，沒(méi)有精力外出銷售，趙靜靜找到解放東路支局經(jīng)理張建茹，詢問(wèn)網(wǎng)點(diǎn)能否通過(guò)團(tuán)購(gòu)幫忙銷售。張建茹品嘗后發(fā)現(xiàn)紅薯非常好吃，立刻協(xié)同周邊四個(gè)支局同時(shí)開(kāi)展“接龍搶購(gòu)紅薯”活動(dòng)。幾千斤紅薯很快被搶購(gòu)一空，網(wǎng)點(diǎn)也通過(guò)這次活動(dòng)拉動(dòng)資產(chǎn)提升近400萬(wàn)元。趙靜靜非常感謝郵政的幫助，先后將45萬(wàn)元轉(zhuǎn)存至解放東路支局。
“去年11月，我們得知海振農(nóng)產(chǎn)品基地的無(wú)公害蘿卜滯銷后，立即組織網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展社區(qū)團(tuán)購(gòu)，幫助基地銷售4噸蘿卜。這在豐富團(tuán)購(gòu)商品的同時(shí)，也體現(xiàn)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，為助力鄉(xiāng)村振興做了實(shí)實(shí)在在的事。”梁晉鋒說(shuō)。
社區(qū)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，堯都區(qū)分公司各網(wǎng)點(diǎn)不斷挖掘新產(chǎn)品新種類，微信群新增客戶達(dá)18500戶。社區(qū)居民對(duì)郵政的信任度、黏合度持續(xù)增強(qiáng)，線上辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣也被培養(yǎng)起來(lái)，網(wǎng)點(diǎn)位置、環(huán)境等因素導(dǎo)致的客戶不穩(wěn)定、不均衡等現(xiàn)象逐漸消失。
目前，安宇花園支局正在進(jìn)行裝修改造，支局門前設(shè)立了臨時(shí)營(yíng)業(yè)廳。然而，簡(jiǎn)陋的營(yíng)業(yè)環(huán)境并沒(méi)有對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)?cè)斐捎绊懀皝?lái)領(lǐng)取團(tuán)購(gòu)貨品和辦理業(yè)務(wù)的客戶依然絡(luò)繹不絕。席艷紅說(shuō)：“通過(guò)社區(qū)團(tuán)購(gòu)，我們收獲了一大批忠實(shí)客戶，為業(yè)務(wù)發(fā)展注入了源頭活水。現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)條件雖然暫時(shí)艱苦些，卻沒(méi)有拉開(kāi)我們與客戶間的距離。”
權(quán)益體系黏穩(wěn)客戶資金
為聚焦生態(tài)金融轉(zhuǎn)型發(fā)展，堯都區(qū)分公司打破專業(yè)壁壘、加強(qiáng)業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，以服務(wù)客戶為目標(biāo)、以權(quán)益活動(dòng)為抓手，積極構(gòu)建省、市、區(qū)、網(wǎng)點(diǎn)四重客戶服務(wù)權(quán)益體系，夯實(shí)存量客戶基礎(chǔ)，持續(xù)提升客戶資產(chǎn)。
對(duì)實(shí)名注冊(cè)客戶、星級(jí)客戶、收單客戶，堯都區(qū)分公司以“山西郵政微金融”的客戶權(quán)益活動(dòng)為基礎(chǔ)，疊加臨汾市分公司的“一分購(gòu)”、堯都區(qū)分公司的“轉(zhuǎn)存禮”、網(wǎng)點(diǎn)的“平價(jià)團(tuán)購(gòu)”，共四重權(quán)益，邀約各層級(jí)客戶到網(wǎng)點(diǎn)參加活動(dòng)。去年8月至今，已累計(jì)開(kāi)展微沙龍活動(dòng)1235場(chǎng)，提升資產(chǎn)1.38億元。通過(guò)資產(chǎn)越多、星級(jí)越高、權(quán)益越豐富的方式黏合客戶，客戶在感受到差異化服務(wù)后，主動(dòng)提升資產(chǎn)、增加星級(jí)，幫助網(wǎng)點(diǎn)破解了資金留存難的問(wèn)題。
向陽(yáng)西路支局處在鬧市的一條小巷中，巷子窄小還是單行線，不利于客戶停車，業(yè)務(wù)發(fā)展一直不溫不火。2023年10月，支局經(jīng)理李芳利上任后，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)周邊社區(qū)開(kāi)展共建活動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)依托權(quán)益體系，廣泛宣傳造勢(shì)，開(kāi)展“正月十五滾元宵”、春季基地農(nóng)品采摘等形式多樣的活動(dòng)，吸引了不少客戶。網(wǎng)點(diǎn)余額從去年10月到現(xiàn)在提升了8000萬(wàn)元。“前幾天我們?nèi)ゲ烧奈骷t柿特別好吃，我孫子吵著還想吃，看到網(wǎng)點(diǎn)有團(tuán)購(gòu)，就趕緊搶購(gòu)了一些。”客戶柴阿姨說(shuō)。
依托權(quán)益升級(jí)體系，老客戶逐漸被黏穩(wěn)，新客戶被不斷吸引來(lái)。廳堂人流多起來(lái)，員工干勁提起來(lái)，腰包也跟著鼓起來(lái)，員工收入較之前呈現(xiàn)大幅增長(zhǎng)。“我們以前是綠皮車，全靠車頭帶著跑。現(xiàn)在是動(dòng)車，全員都在努力加速跑。”李芳利這樣形容現(xiàn)在充滿干勁的網(wǎng)點(diǎn)。
在堯豐市場(chǎng)內(nèi)的文龍肉食店前，老板李文龍忙著為客戶打包。“今天有郵政的滿減優(yōu)惠活動(dòng)，他們都是參加活動(dòng)來(lái)買椒麻雞的。”李文龍解釋道。“商戶的生意變好了，客戶也享受到了實(shí)惠，每次我們組織逛菜場(chǎng)活動(dòng)，客戶參與率都非常高。”秦蜀路支局經(jīng)理廉翼說(shuō)。
堯都區(qū)分公司不定期開(kāi)展?jié)M額立減、派發(fā)消費(fèi)券等優(yōu)惠活動(dòng)，吸引星級(jí)客戶紛紛參與，在為客戶帶去實(shí)惠的同時(shí)，也成功為商戶引流。多家大型菜市場(chǎng)的商戶現(xiàn)在都爭(zhēng)著辦理郵政收付款碼牌，與郵政開(kāi)展合作。“與辦理郵政收付款碼牌的商戶談好優(yōu)惠價(jià)格后，客戶就能以比較優(yōu)惠的價(jià)格到指定商戶購(gòu)買指定商品。這樣一來(lái)，市場(chǎng)里的商戶、郵政客戶都能受益。網(wǎng)點(diǎn)在沉淀活期余額的同時(shí)，也積攢了更多客戶。”梁晉鋒介紹道。目前，平陽(yáng)北街支局、秦蜀路支局等網(wǎng)點(diǎn)共開(kāi)展“郵政帶您逛菜場(chǎng)”活動(dòng)59場(chǎng)，邀約客戶1100戶，提升存量客戶資產(chǎn)960萬(wàn)元。
打造場(chǎng)景拓展獲客方式
為不斷提升普惠金融服務(wù)，構(gòu)建生態(tài)場(chǎng)景體系，做好客戶綜合化服務(wù)，堯都區(qū)分公司深耕“商戶+社區(qū)居民”客群，支撐網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)新服務(wù)方式，挖掘現(xiàn)有資源體系，打造有利于支局發(fā)展的多元金融場(chǎng)景。
隨著天氣轉(zhuǎn)暖，大小公園內(nèi)晨練的人逐漸增多，堯都區(qū)分公司適時(shí)組織各網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展了“進(jìn)晨練廣場(chǎng)”活動(dòng)。郵政員工搭建“幸運(yùn)滾瓶子”游戲場(chǎng)景，晨練的人們通過(guò)參加游戲，到網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取禮品，網(wǎng)點(diǎn)人員再通過(guò)介紹郵政金融產(chǎn)品和活動(dòng)，對(duì)客戶進(jìn)行再邀約。此項(xiàng)活動(dòng)，既提升了郵政品牌知名度，也拓寬了獲新渠道。各支局還通過(guò)抖音、快手等平臺(tái)加大宣傳力度，引流造勢(shì)，為場(chǎng)景打造做足鋪墊。此項(xiàng)活動(dòng)收獲新客3500戶，新增儲(chǔ)蓄余額1500萬(wàn)元，新增保費(fèi)近50萬(wàn)元。
解放東路支局位于城區(qū)最東邊，周邊娛樂(lè)設(shè)施不多，緊鄰網(wǎng)點(diǎn)的四季花都小區(qū)居民想看場(chǎng)電影都要到市區(qū)。支局經(jīng)理張建茹了解到這個(gè)情況后，向臨汾市分公司申請(qǐng)了投影儀和幕布，網(wǎng)上購(gòu)買了熱門電影播放會(huì)員，每周五晚上在社區(qū)或支局門前搭建臨時(shí)電影院，為周邊小區(qū)免費(fèi)播放電影。“鄰居們搬個(gè)小馬扎聚在一起看電影，郵政幫我們重現(xiàn)了小時(shí)候的場(chǎng)景。”客戶李女士說(shuō)。“通過(guò)這種公益活動(dòng)，小區(qū)居民對(duì)我們網(wǎng)點(diǎn)更信賴了，我們進(jìn)社區(qū)宣傳時(shí)，很多人都主動(dòng)和我們打招呼，問(wèn)我們這周播放什么電影，表示會(huì)積極參加我們的活動(dòng)。”張建茹說(shuō)。
為打造更完善的金融服務(wù)場(chǎng)景，堯都區(qū)分公司要求各支局統(tǒng)一“六個(gè)一”“六必做”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，各支局可根據(jù)不同地域、客群情況，打造適合自己的多元化場(chǎng)景。有的網(wǎng)點(diǎn)利用門廳位置優(yōu)勢(shì)，協(xié)同寄遞板塊，打造包裹自提點(diǎn)，相互引流；有的網(wǎng)點(diǎn)在墻壁上粘貼涂鴉繪畫(huà)紙，滿足兒童繪畫(huà)需求，為攜帶孩子辦理業(yè)務(wù)的客戶帶來(lái)便利；有的網(wǎng)點(diǎn)定時(shí)開(kāi)展公益理發(fā)活動(dòng)，方便了群眾。統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不同的場(chǎng)景，為堯都區(qū)分公司積攢了口碑，讓郵政形象走進(jìn)老百姓心中。
“堯都區(qū)分公司通過(guò)社區(qū)團(tuán)購(gòu)、權(quán)益升級(jí)、場(chǎng)景打造等方式，多渠道、多維度拓客黏客，促進(jìn)金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展，實(shí)現(xiàn)AUM全面增長(zhǎng)，提升了郵政品牌形象。”臨汾市分公司副總經(jīng)理謝飛說(shuō)。
問(wèn)渠那得清如許，為有源頭活水來(lái)。在金融業(yè)務(wù)發(fā)展的道路上，堯都區(qū)分公司邁出了堅(jiān)實(shí)的第一步，今后將繼續(xù)保持向上的發(fā)展態(tài)勢(shì)，以客戶為中心，以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，持續(xù)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，為郵政高質(zhì)量發(fā)展作出貢獻(xiàn)。
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