用游戲思維打通關(guān)卡
——重慶北碚區(qū)文星灣郵政所李欣蹚出理財業(yè)務(wù)發(fā)展新路子6月4日早晨，在重慶市北碚區(qū)文星灣郵政所的理財室內(nèi)，理財經(jīng)理李欣正用她獨創(chuàng)的“新手引導(dǎo)法”為一位中年客戶講解理財產(chǎn)品。這位“00后”姑娘已然是網(wǎng)點里最年輕的業(yè)務(wù)骨干。
兩年前，當(dāng)李欣剛剛走上理財經(jīng)理崗位時，許多人的第一反應(yīng)是，這小姑娘能行嗎？然而，一年后，她不僅被北碚區(qū)郵政分公司評為優(yōu)秀員工，還作為團隊的關(guān)鍵支柱，助力網(wǎng)點取得全區(qū)郵政價值存款增幅第二名的好成績。
李欣是一位充滿活力的年輕人。閑暇時，她會通過玩游戲來放松身心，而在工作中，她也擅長運用游戲思維開辟服務(wù)新思路。在理財經(jīng)理的“闖關(guān)游戲”中，她以情感溝通代替話術(shù)轟炸，在服務(wù)細節(jié)中積累“經(jīng)驗值”，用創(chuàng)新思維解鎖“隱藏成就”，蹚出了一條獨特的服務(wù)通關(guān)路。
用親和力解鎖客戶心門
“王嬢嬢，今天有剛到的桂圓紅棗茶，我給您泡一杯。”清晨，網(wǎng)點剛開門營業(yè)，見王嬢嬢走進網(wǎng)點，李欣就笑瞇瞇地遞上一杯熱茶，順勢和她交流起到期資金的規(guī)劃。工作中，李欣善于用親和力挖掘客戶需求。遞茶送水、拉家常，天生自帶“鄰家女兒”的親切感，總能讓她快速與客戶熟絡(luò)起來，從而準確洞察客戶的生活和資金需求。
李欣原工作的華光郵政所位于老城區(qū)，老年客戶居多。李欣的工位抽屜里總是備著老花鏡、降壓茶包、護手霜等物品，每一樣都對應(yīng)著客戶的情感需求。這種把產(chǎn)品溝通后置、情感關(guān)懷前置的策略源自一個廳堂小故事。
2023年冬天，剛擔(dān)任理財經(jīng)理不久的李欣細心觀察到劉治玉婆婆手上長滿了凍瘡。她立即頂著寒風(fēng)到藥店買了一支凍瘡膏，遞給劉婆婆說：“我媽媽搽這個很管用。”這支凍瘡膏不僅打開了劉婆婆的心扉，還意外帶來了30萬元新增存款。
“客戶拒絕的是推銷，而非關(guān)懷。”當(dāng)同事們驚嘆于她如何記住這么多客戶細節(jié)時，李欣打開自己的電子日程表，上面記滿了客戶生日、偏好和需求。在她眼里，每位客戶的需求都是待解鎖的“隱藏成就”，每一次資產(chǎn)規(guī)劃都是一段“通關(guān)劇本”。
走上理財經(jīng)理崗位以來，李欣靠著細心觀察，成了很多客戶的“忘年交”，也迅速褪去青澀，扛起業(yè)務(wù)發(fā)展重擔(dān)。
拒絕千篇一律的“經(jīng)驗充值”
2024年9月，帶著在華光郵政所積累的經(jīng)驗，李欣來到了文星灣郵政所。她敏銳地捕捉到當(dāng)?shù)乜蛻粼诶碡斨袑κ找娴膹娏谊P(guān)注，迅速調(diào)整自己的“通關(guān)策略”。李欣發(fā)揮金融專業(yè)的優(yōu)勢，結(jié)合實踐經(jīng)驗，制作了一張清晰易懂的“家庭財務(wù)體檢表”。表格里包含每月買菜錢結(jié)余、看病應(yīng)急儲備等20多個應(yīng)用場景的數(shù)據(jù)，幫助客戶看清自己的資產(chǎn)風(fēng)險臨界點，調(diào)整投資策略。
客戶江金國是一名退休教師，此前執(zhí)意要把養(yǎng)老金投入高風(fēng)險投資項目。對此，李欣并沒有急于推銷產(chǎn)品，而是拿著筆記本和他嘮起家常來。得知江金國的女兒剛買了房需要資金支持、老伴每個月的藥不能斷等情況后，她將這些細節(jié)匯總成數(shù)據(jù)模型，從家庭生命周期推演到突發(fā)風(fēng)險壓力測試，最終制定了一套攻守兼?zhèn)涞馁Y產(chǎn)配置方案，江金國連連點頭表示認可。現(xiàn)在，每每收到季度收益到賬短信，江金國都為當(dāng)初聽取了李欣的建議而感到慶幸，逢人就夸李欣的專業(yè)和貼心。
“財富管理不是復(fù)刻經(jīng)驗、套模式，而是幫客戶找到最適合的方案。”李欣的專業(yè)體現(xiàn)在對客戶的負責(zé)上。她拒絕千篇一律的“經(jīng)驗充值”，而是將客戶生活細節(jié)作為有效特征參數(shù)，形成不同的“游戲卡”。她的辦公電腦里存著上百份個性化方案：給開超市的吳大姐設(shè)計的活錢管理方案、幫新手父母規(guī)劃的教育金儲備方案、為退休客戶定制的養(yǎng)老規(guī)劃……面對老年客戶的認知鴻溝，李欣還自創(chuàng)生活化的講解法，用“雞蛋分籃裝”解釋分散投資風(fēng)險，用手繪的天氣預(yù)報晴雨表演示市場波動。
用耐心“破冰”贏得信任
“高叔叔，收款碼用著還順手嗎？”前不久的一天下午，李欣外出走訪路過五金店，和店主高天星打著招呼。
高天星曾經(jīng)是最讓網(wǎng)點同事頭痛的客戶。面對這位“反推銷型角色”，李欣啟動了“好感度養(yǎng)成計劃”：每次路過高天星的店鋪就熱情打招呼，每逢節(jié)假日都發(fā)送祝福信息，客戶發(fā)朋友圈后必定走心評論一番……終于，今年3月，李欣手機上高天星的微信對話框突然跳出了收款碼咨詢信息。當(dāng)李欣迅速帶著定制的服務(wù)方案登門時，高天星感慨“就沒見過你這么有韌勁的姑娘”，當(dāng)即決定將100萬元資金轉(zhuǎn)存入網(wǎng)點。
與客戶打交道，被拒絕可謂家常便飯。李欣則把每次拒絕當(dāng)作改進服務(wù)的契機。她的客戶跟進表里密密麻麻地記錄著與客戶相關(guān)的各種信息：2月5日高老板提及孫子“小升初”、3月12日吳大姐來換了播報器……李欣將這些信息梳理出來，從中尋找營銷突破口。文星灣郵政所負責(zé)人王昶固忍不住感慨：“李欣總能把壓力轉(zhuǎn)化為工作動力。”
這個愛笑的小姑娘還是團隊里的“小太陽”，她用樂觀開朗的心態(tài)為大家紓解焦慮。她把總目標拆分成日目標，按天完成；用自創(chuàng)的“情景模擬培訓(xùn)法”把營銷難題編成情景劇，帶著團隊反復(fù)演練；她整理出《常見問題應(yīng)答手冊》，被同事們廣泛傳閱。在她的影響下，文星灣郵政所在2024—2025年跨年度營銷活動期間11個項目中有9個項目達到序時進度，數(shù)量排名重慶郵政各網(wǎng)點第一。
“每個工作日都像一個充滿挑戰(zhàn)的策略游戲。”李欣運用游戲思維把復(fù)雜的業(yè)務(wù)拆解成一個個前進關(guān)卡，用創(chuàng)新積蓄優(yōu)勢，不僅在業(yè)績上取得了顯著的突破，更在客戶心中樹立了口碑，走出了一條年輕郵政員工的服務(wù)進階路。
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